STAY | NEWSLETTER | Dziękuj, nie przepraszaj | 2023-07-25
Przepraszanie to jedno z najbardziej nadużywanych słów w historii ludzkości. Oczywiście, jakiś językoznawca mógłby wyciągnąć tutaj statystyki prowadzone od wieków i udowodnić mi, że tak nie jest, natomiast uważam, że z punktu widzenia swojej wartości oraz „siły rażenia” na pewno to jedno z bardziej nadużywanych słów.
Z racji tego, że koncentrujemy się tutaj wokół obsługi klienta, to właśnie głównie w tym aspekcie chciałem sprawę dzisiaj poruszyć. Bardzo często ludzie z obsługi klienta, nadużywają słowa „przepraszam” w komunikacji z klientem. Używają określeń typu „przepraszam, czy mogę zająć chwilę?”, „przepraszam za spóźnienie”, „przepraszam, że dopiero dzisiaj przesłałem ofertę” i tak dalej, i tak dalej.
Już, w odcinku 12. (TU LINK) poruszałem kwestię funkcjonalnej różnicy pomiędzy używaniem „przepraszam”, a „przykro mi” oraz tego, w jakich momentach należy używać jednego lub drugiego, natomiast dzisiaj wrzucam na tapet element, w którym w ogóle nie należy używać „przepraszam”, a bardzo często się tam znajduje.
Nie ważne, czy to na poziomie świadomym czy podświadomym, kiedy Twój interlokutor słyszy, że rozmowa rozpoczyna się od przepraszania, to po pierwsze może to wzmocnić jego stanowisko w tej rozmowie, w sensie, unosi go mentalnie ponad Ciebie, być może kiedy to nie jest zupełnie potrzebne lub też zostawia z tyłu głowy otwarte drzwiczki na to, że skoro ten ktoś już przeprasza to się będzie działo.
No i często się nic takiego nie dzieje, zatem dlaczego rozpoczynać rozmowę od mentalnego strzału w kolano? No właśnie, ja nie znam powodu, a przynajmniej nie widzę, go w tym konkretnym przypadku.
Wyobraź sobie sytuację, że wchodzisz na spotkanie i rozpoczynasz o słów „przepraszam za spóźnienie”, o ja, nieźle, to może mieć wiele konsekwencji…
Po pierwsze, być może nikt nie zauważył Twojego spóźnienia, więc sam jak mówiłem wcześniej strzeliłeś, strzeliłaś sobie z dwururki w lewe kolano. Po drugie może to nie stanowi dla Twoich rozmówców żadnego problemu, bo na przykład sami nie są osobami, które są punktualne i w ich standardach Twoje 3 minut spóźnienia są dalej w kategorii „punktualny człowiek”, więc bum, strzeliłeś, strzeliłaś sobie w prawe kolano.
No to jeżeli przyszliśmy tutaj pochodzić albo nawet pobiegać i sprawdzić jaki dystans możemy zrobić razem, to uwierz mi lub nie, ale z przestrzelonymi kolanami sprawa robi się trudniejsza. To samo dzieje się kiedy przepraszasz, że nie mogłeś rozmawiać bo byłeś na spotkaniu, albo przepraszasz, że odzwaniasz dopiero teraz albo przepraszasz, że wysłałeś, wysłałaś ofertę dzisiaj rano a nie „wczoraj do końca dnia” jak powiedziałeś wcześniej.
Jasne! Tak jak wspominałem w odcinku o nazwie „Przepraszam, a przykro mi” są momenty, w których używanie „przepraszania” jest jak najbardziej zasadne, ale momenty te powinny być dobrze przemyślane i bardzo jasno określone dla użytkownika tego słowa. To co w takim razie w tym miejscu?
Dziękuj, a nie przepraszaj. Ale jak? Gościu, co Ty gadasz?
Co byłoby gdybyś na następnym spotkaniu powiedziała „dziękuję za cierpliwość” zamiast „przepraszam za spóźnienie” albo „dziękuję za spotkanie, mam za 15 minut kolejne, czy możemy podsumować nasze ustalenia” zamiast „przepraszam, ale musimy już kończyć”. No absurd, co?
Banalnie prosty do rozwiązania absurd.
Kiedy następnym razem, Twój umysł z przyzwyczajenia będzie podsuwał Ci do głowy zdanie, które zawiera w sobie „przepraszam” to zastanów się dwa razy jak to zdanie zamienić na takie, które opiera się o „dziękuję”.
No, to dziękuję.
Baw się dobrze.
– Maciej
