STAY | NEWSLETTER | Więcej słuchaj | 2023-09-07

Dziś chcę podzielić się z Wami jedną z ważniejszych kwestii, które nie tylko odnoszą się do sprzedaży, ale mają ogromne znaczenie w każdym obszarze naszego życia, relacji.

Było już o tym kilkukrotnie, w różnych ujęciach, ale nic nie stoi na przeszkodzie, żeby do tego wrócić. Tak, to aż tak ważne, że warto do tego wracać – chodzi o umiejętność słuchania.

Dlaczego? Bo w mojej opinii, pomimo tego, że często się o tym mówi, to równie często zapominamy, że  w jakiś sposób otrzymaliśmy te dwoje uszu i te jedne usta, nieprzypadkowo. Myślę też, że warto słuchać więcej niż mówić i myślę, że wynika z tego wiele różnych korzyści.

No na przykład takie….

Zrozumienie. Kiedy naprawdę słuchamy, dajemy sobie szansę i przestrzeń na to, żeby zrozumieć potrzeby i oczekiwania naszych rozmówców. A bez tego jak już wiemy, z punktu widzenia ludzi zajmujących się obsługą klienta, cała reszta nie ma sensu. To klucz do dostarczania usług i produktów, rozwiązań, które naprawdę spełniają ich oczekiwania i coś rozwiązują. Nie możesz przejść z jednego etapu do drugiego w procesie, jeżeli nie słuchasz uważnie. Znaczy się, dobra, możesz, jasne, wszystko możesz, ale po co marnujesz czas, swój i swojego klienta?

Dwa to budowanie zaufania. Słuchanie jest oznaką szacunku i troski o naszych rozmówców. „Im bardziej nas słuchają, tym bardziej są skłonni nam zaufać” jak to się mówi. Co w tym przypadku oznacza, budowanie więzi, zwiększanie obszaru potencjalnego styku, który w przyszłości będziemy mogli wypełnić naszą świetną obsługą i skutecznym dostarczaniem tego co zobowiązaliśmy się dostarczyć. Dlatego zaangażuj się i słuchaj, ale naprawdę słuchaj.

Trzy, to lepsza komunikacja. Kiedy jesteśmy tak zwanymi aktywnymi słuchaczami, nasza komunikacja staje się bardziej skuteczna. Rozumiemy lepiej, co klienci do nas mówią, co w efekcie pozwala nam na lepsze odpowiedzi. Ponadto, możemy wykorzystać w rozmowie to co już padło, a także świadomie wykorzystywać przekazane nam informacje do wzmocnienia swojego przekazu i ubierania propozycji w argumenty. Aktywne słuchanie to też takie słuchanie, które pozostawia w odbiorcy, czyli Tobie w tym przypadku, przestrzeń na zaobserwowanie emocji, który wypływają z pomiędzy słów Twojego rozmówcy, no a chyba nie muszę Ci mówić o tym, że to właśnie te emocje, są tym wspominanym w odcinku Niuans złotem w czystej postaci, które należy gromadzić.

Kolejne to, rozwiązywanie problemów. Słuchanie pozwala nam na szybsze rozwiązywanie problemów klientów. W sensie, nie samej aktywności oczywiście, bo tylko ona finalnie rozwiązuje problemy, ale słuchanie dostarcza nam możliwości zrozumienia. A zrozumienie ich sytuacji pozwala nam znaleźć bardziej adekwatne i efektywne rozwiązania. Przy tym wszystkim, oszczędzasz swój czas, nerwy i potencjalne roszczenia wynikające z błędnie przygotowanej oferty, czy też (ba!) sprzedaży niedopasowanego produktu. No a to w konsekwencji oszczędza też czas Twojego klienta i jego nerwy.

Następne to, kreowanie lepszych ofert. Słuchanie klientów pozwala nam na dostarczanie produktów i usług, które lepiej, a czasem nawet dokładnie odpowiadają ich potrzebom. To pomaga nam kreować oferty, które są bardziej atrakcyjne i to nie przez pryzmat ceny dla klienta. Jak zawsze wspominam, tak można sprzedawać drożej. Jeżeli wiesz, że Twoja propozycja odpowiada na potrzeby Twojego rozmówcy, to wiesz, że masz większe szanse na obronę ceny niż konkurencja (o ile uznamy, że ona w ogóle dla Ciebie istnieje co nie).

Oraz – bardzo ważny aspekt, taki, nazwijmy to poza sprzedażowy to:

Rozwój osobisty. Umiejętność słuchania to nie tylko narzędzie biznesowe, część komunikacji, ale także istotna umiejętność życiowa. Słuchanie, pomaga nam lepiej rozumieć innych ludzi, słuchać ich przeżyć, obserwować emocje, a także czerpać z ich doświadczeń i tym samym rozwijać się. Wynika to z prostej zasady, o której też już mówiłem – jeżeli mówisz to przekazujesz światu informacje o tym co już wiesz, o tym jak myślisz i co myślisz na dany temat. Kiedy jednak słuchasz zamiast zajmować stanowisko, dowiadujesz się innych sposobów myślenia i nowych rzeczy, których być może wcześniej nie słyszałeś. Jeżeli słuchasz to masz szansę się czegoś nauczyć, jeżeli mówisz to odtwarzasz to co już wiesz.

Dlatego chciałbym Was zachęcić, abyśmy wszyscy przypomnieli sobie o znaczeniu słuchania. Niech nasza praca będzie oparta na empatii, zrozumieniu i trosce o naszych klientów. Niech nasze słuchanie przynosi nam nie tylko sukcesy w biznesie, ale także satysfakcję w życiu i satysfakcję z tworzenia wartościowych relacji.

Baw się dobrze.

– Maciej