STAY | NEWSLETTER | Przepraszam, a przykro mi | 2023-04-20

Każde wyrażenie używane w sprzedaży jest istotne. Jest istotne dlatego, że w odbiorze u drugiego człowieka, powoduje określone odczucia. Te odczucia wywołują emocje, a emocje te wpływają na zachowania. Idąc dalej zachowania znowu, są determinującym czynnikiem tego, w którą stronę podążacie w procesie, tak, w procesie sprzedaży też, jeżeli już tak to musimy określać.

Zwracając uwagę na to co mówisz i jakie wrażenie sprawia to w głowie odbiorcy przechodzisz na wyższy poziom umiejętności i skuteczności, kiedy pozbawiasz się losowości i braku kontroli tego co robisz jako sprzedawca.

Dostanie się do sprzedaży i posiadanie stanowiska, które nazywa się „sprzedawca” jest naprawdę proste. Większość firm dzisiaj potrzebuje kogoś do sprzedawania czegoś. Oczywiście żyjemy w czasach plakietek, jasne. Są stanowiska doradców, specjalistów, managerów klienta, ekspertów ds. obsługi, key accountów, senior alpha hiper salesmanów i tak dalej. Jasne, jasne, ja rozumie, to tez wbrew pozorom ma znaczenie, ale o tym kiedy indziej. Zatem co – znalezienie pracy jako sprzedawca jest proste, ale bycie sprzedawcą, to już inna bajka, a bycie skutecznym sprzedawcą, to już zupełnie inna historia.

Zatem, właśnie między innymi świadomość używanych w rozmowie słów i ich konsekwencji i wpływu na rozmówce, czyni Cię tym skutecznym sprzedawcą, więc wrócę teraz do tematu odcinka.

Jest gigantyczna różnica pomiędzy „przepraszam” a „przykro mi”. Nie ma sprzedaży takich słów, które nie powodują jakiegoś odczucia czy wyobrażenia u odbiorcy, zatem skoro rozmawiamy o tych dwóch słowach, znaczy, że sprawa jest ważna i poważna.

Po pierwsze, jest ważna dlatego, że sprzedawcy nadużywają słowa „przepraszam”. Przepraszają za wszystko, za to, że dzwonią, przepraszają że przeszkadzają, że zabierają czas, że faktura nie przyszła na ten adres mailowy, przepraszają że był wypadek na autostradzie, i że pada deszcz i jeszcze inne przepraszające sprawy.

No właśnie, na tym polega problem. Wszystko dzisiaj ma znaczenie, w rozmowie handlowej to wszystko ma potrójne znaczenie. Każde określenie, którego używasz, każde słowo, które wypowiesz ma swoje konsekwencje. Jeżeli wiesz, że Twoim zadaniem jest poprowadzić rozmowę w określonym celu, czy potwierdzenia kontaktu, sprawdzenia zainteresowania, czy też po prostu właśnie umówienia spotkania, to niech to ma wartość. Niech to ma sens.

No nie, tak się tego nie robi. Jaki sens ma znaczenie słowa „przepraszam” jeżeli używasz go bez przerwy, non stop i w każdym kontekście? Żaden. No to co będzie jeżeli naprawdę trzeba będzie przeprosić – to co wtedy powiesz? „Bardzo przepraszam”, hmm?

Ok, jaka jest różnica – to proste do zapamiętania, przepraszaj za rzeczy, za które jesteś personalnie odpowiedzialny/-a, a mów, że jest Ci przykro w sytuacji, w której naprawdę Ci przykro, ale to co się stało to nie jest Twoja wina. Żeby wyprostować temat, doprecyzować podam przykład. Jeżeli miałeś przygotować dla klienta ofertę na jego ważne spotkanie w tej sprawie z zarządem i popełniłeś błąd, albo nie zrobiłeś/-aś tego, nie sprawdziłeś/-aś, i poszła oferta nie na to co trzeba i tym samym zawiodłeś oczywiście swojego odbiorcę – to tak, przepraszam, zawaliłem, głupia sprawa, jak mogę to poprawić? To jest odpowiedni ciąg logiczny w komunikacji.

Natomiast z innej strony, jeżeli przygotowałeś/-aś dla tego klienta informacje, zgodnie z rozmową, zgodnie z tym co chciał, zostały wysłane w obiecanym terminie, jesteś pewien/pewna tego, że oferta bazuje na Waszych rozmowach i zawiera w sobie to co miała zawierać, ale hmm, plik nie dotarł do klienta, bo mają problem ze skrzynką mailową, albo padłym im serwery, albo zalał sobie komputer kawą – to nie ma tutaj przepraszam, to tutaj jest „przykro mi, że tak się stało”, zastanówmy się co możemy teraz zrobić – ja Cię rozumiem, ja się łączę z Tobą w bólu, ale to nie ja zawaliłem.

Co da takie podejście? No na dłuższą metę to, że jeżeli naprawdę będziesz musiał czy musiała za cos przeprosić będziesz mógł i mogła zrobić to w czystej intencji i pewnie bardzo skutecznie.

Co jeszcze ważne? To pamiętaj o odpowiedzialności za proces, zupełnie czymś innym jest zrzucanie z siebie odpowiedzialności na kogoś innego, a zupełnie czymś innym jest świadome używanie określonych zwrotów i słów, zgodnie z ich przeznaczeniem. Oczywiście do kwestii odpowiedzialności jeszcze wrócimy i to pewnie w niedalekiej przyszłości. Natomiast „przepraszam” otwiera u odbiorcy zupełnie inne możliwości i drogi zareagowania niż „przykro mi, że to się stało”. A uwierz mi, jeśli jeszcze tego nie doświadczyłeś/-aś, obranie przez klientów niektórych z tych udostępnionych im dróg, może skończyć się dla Ciebie boleśnie.

A przecież nie o to chodzi, co nie?

Baw się dobrze.

– Maciej