STAY | NEWSLETTER | Wartość w lojalności | 2023-05-18

Mówiłem Wam już w odcinku o SellUpach o różnych 3 literowych skrótach czy fancy nazwach, które funkcjonują w rozmowach o sprzedaży, zatem co? Dorzucę Wam dzisiaj jeszcze jeden.

Jest taki skrót jak LTV, co z angielskiego rozwija się jako LifeTime Value. Mógłbym użyć w definicji kolejnego skrótu, ponieważ LTV jest pewnym wskaźnikiem, czyli… nie, dobra… nie zrobię tego, wystarczy. Ok, co to jest LTV?

Najprościej mówiąc, albo według mnie mówiąc, LifeTime Value, to Wartość Klienta w Czasie. Co oznacza, że jest to pewien sposób albo dokonywania szacunku albo kalkulacji, bazującej na takich elementach jak  na przykład długość cyklu zakupowego klienta, jego powtarzalność oraz wartość tych zakupów. W efekcie te elementy powinny nam dać odpowiedź na pytanie ile ten klient przynosi pieniędzy dla firmy, tym samym dla handlowca w czasie jego, najlepiej byłoby, powtarzalnej obsługi.

No to teraz tak, jeżeli mamy już te elementy, to co nam się ewidentnie nasuwa, zanim jeszcze zaczniemy grzebać w środku. No to, że jeżeli albo cykl zakupowy klienta jest wystarczająco krótki albo jego częstotliwość wysoka, do tego jest powtarzalny i zachowuje odpowiedni poziom marży, wtedy wszyscy czerpiący profity z obsługi tego klienta są bardziej zadowoleni. No dobra, ale to jest jedna perspektywa. Zanim się wgryziemy dalej to wrzućmy jeszcze jedną.

Jest takie powiedzenie w amerykańskiej sprzedaży, że „Twój klient jest wart dużo więcej niż jego dzisiejszy zakup”.

To w perspektywie czasu oznacza, że umiejętne budowanie swojej sprzedaży przez handlowców, wokół tego aby gwarantować sobie powtarzalność procesu i cykliczne zakupy tego samego klienta, będzie hmm… no będzie po prostu rentowne.

No i teraz, żeby nie było, że ja promuję tutaj wyciskanie cytryn i zmuszanie ludzie ich do kolejnych zakupów, kiedy tego nie potrzebują, bo wiecie, że tak nie robię, to jak to zrobić inaczej? Budując lojalność. Tworząc wartość opierającą się o lojalną współpracę. Słowo „współpracę” jest tu bardzo ważne bo determinuje charakter budowania tej lojalności.

Jak się buduje lojalność, przez inwestowanie, edukowanie oraz budowanie zaufania. Jeżeli rozłożysz ten proces w czasie, i wrócisz mentalnie do tego amerykańskiego powiedzenia to zrozumiesz co mam na myśli.

Na początku musisz dać coś od siebie, potem coś dać, potem dać, a potem jeszcze coś dać, i dopiero dać i wtedy…może coś weźmiesz.

To jest element inwestycji, czyli poświęć się w tym procesie w taki sposób aby zagwarantować sobie czyste intencje i pokazać partnerską relację. Ci którzy myślą o tym, że klienta trzeba oskubać i zarżnąć na pierwszej sprzedaży, są właśnie tymi, którzy prowadząc biznes sprzedaży wełny zabijają każdą owcę zamiast ją ostrzyc i czekać aż włosy odrosną. Logiczne, nie?

Kolejne jest edukowanie. Edukowanie oznacza, że po pierwsze budujesz z siebie eksperta w oczach odbiorcy, a po drugie, znowu zachowując czyste intencje i chęć niesienia pomocy udzielasz porad, podpowiedzi, rozwiązujesz małe problemy od ręki, sugerujesz postępowanie, jeżeli oczywiście możesz, na przykład prawnie, podrzucasz kolejne kamyczki wiedzy, które świadczą o tym, że a) warto z Tobą gadać, b) coś tam wiesz, c) Ty kurde, naprawdę bezinteresownie jesteś pomocny.

Ostatni element, ale nie mniej ważny to budowanie zaufania. Jeżeli będziesz powtarzał i odpowiednio pracował z powyższym i naprawdę będą przyświecały Ci czyste intencje, a Twoje rady okażą się sensowne i pomoc wysokowartościowa – to zbudujesz zaufanie. Po co?

Z dwóch powodów, po pierwsze pomaga Ci to w stworzeniu długoterminowej relacji i polepsza Twój wskaźnik LTV na tym kliencie, a po drugie jest ogromna szansa na to, że dostaniesz od tego klienta rekomendacje i że zapytany o to, kto go obsługiwał w ramach Twojego produktu czy usługi prawdopodobnie i z przyjemnością i czystym sumieniem Cię poleci. My ludzie, chcemy polecać innych fajnych ludzi i chcemy polecać takich, którzy nie zrobią krzywdy tym, którzy to polecenie otrzymają.

Zatem co – podsumowując, jeżeli obsługujesz klienta i czujesz, że musisz zrobić kilka kroków więcej, trochę zainwestować siebie i swojego czasu, uśmiechnąć się dwa razy więcej i dwa razy bardziej niż „normalnie”, to świetnie, to znaczy, że rozumiesz to, że „Twój klient jest wart dużo więcej niż jego dzisiejszy zakup”.

Baw się dobrze.

– Maciej