STAY | NEWSLETTER | Techniki w sztuce aktywnego słuchania | 2023-10-19

Dzisiaj chciałbym poruszyć temat, który może wydawać się oczywisty, temat, który na pewno już wielokrotnie wybrzmiał we wcześniejszych odcinkach, ale uznajmy, że jego znajomość jest na tyle istotna, że powtórzenie nie zrobi nam krzywdy.

Otóż, wrócę dzisiaj do czegoś co można określić jako umiejętność aktywnego słuchania. W świecie biznesu, a zwłaszcza w sprzedaży, słuchanie jest kluczem do budowania relacji i osiągania sukcesów. Które to znowu są kluczem do robienia biznesów i sprzedaży, dlatego dzisiaj przyjrzymy się dwóm konkretnym technikom: mirroringowi i parafrazowaniu.

Chciałbym skoncentrować się dzisiaj na pokazaniu dwóch konkretnych, aktywnych technik związanych z umiejętnościami koncentracji na rozmówcy i maksymalizowaniu potencjału zawartego w słuchaniu. Nie będzie dzisiaj o tym co to jest, o przykładach czy o tym dlaczego to ważne, bo to już było, ale będzie dzisiaj o tym jak to robić z pomocą pewnych technik, które będą wspierały nas w maksymalizowaniu efektów tej umiejętności.

Oczywiście na wstępie powiem, że żadna technika w sprzedaży, która jest nadużywana, wykorzystywana nieumiejętnie, nadmiernie czy też w nieodpowiednim do tego miejscu nie ma żadnego sensu. Zawsze powtarzam, że biznes robi się pomiędzy ludźmi i ludzie wyczuwają fałsz i udawanie, zatem nie chodzi o to, żeby „być techniką” ale o to, żeby wiedzieć jak działa i wykorzystać jej najlepsze cechy świadomie i naturalnie.

Zacznijmy od czegoś, co elegancko po angielsku nazywa się: mirroringiem, i taką też nazwę tu zostawmy. Technika ta polega, na naśladowaniu pewnych gestów, postaw ciała i sposobu mówienia twojego rozmówcy. To subtelna technika, o ile robiona dobrze, która pomaga budować więź i zaufanie między Tobą a klientem. Jeśli twój klient mówi wolno, z niskim tonem głosu, możesz zachowywać się podobnie. Jeśli jest bardziej ekspresyjny, dostosuj się do tego.

Pamiętaj, że mirroring nie oznacza kopiowania zachowań w sposób nachalny lub sztuczny. Chodzi o subtelne dostosowanie się, aby pokazać, że rozumiesz swojego klienta i jesteś z nim na tej samej fali. Technika ta wykorzystuje zasadę tego, że ludzie lubią ludzi podobnych do siebie i łatwiej im z takimi się komunikować. Ponadto mirroring jako technika wykorzystywana bezpośrednio w trakcie rozmowy może być nie tylko sposobem dopasowywania się do swojego rozmówcy przez określone atrybuty związane z prezencją, ale także, a może i przede wszystkim związana z powtarzaniem tego co Twój rozmówca powiedział.

Ta technika jest prosta i nieskomplikowania i niech taka pozostanie, jeżeli chcesz powtórzyć coś co mówi Twój rozmówca, to nie po to żeby powtórzyć po nim całą dwuminutową wypowiedź, ale po to, żeby na przykład nawiązać do czegoś ważnego co powiedział, albo podkreślić coś co sam powiedział a jest to istotne z Twojej perspektywy, na przykład Twoje przewagi konkurencyjne albo argumenty, które wzmacniają Twoją prezentację.

Mirroring to bycie dla swojego rozmówcy lustrem, bardzo subtelnym i eleganckim ale jednak świetnie wypolerowanym i odbijającym bez skaz.

Druga technika, to znane i lubiane parafrazowanie. Najprościej to ujmując, jest to technika polegająca na powtarzaniu tego, co klient powiedział, ale w inny sposób. To potwierdzenie, że zrozumiałeś, co klient ma na myśli. Na przykład, jeśli klient mówi: „Chcemy zautomatyzować nasze procesy logistyczne”, możesz odpowiedzieć: „Rozumiem, że chcielibyście zoptymalizować i usprawnić waszą logistykę”. Nie kopiuj swojego klienta, w tej technice nie jesteś już jego lustrem, jesteś wsparciem w procesie myślowym i dla niego i przede wszystkim dla siebie.

Parafrazowanie ma trochę inną funkcję niż mirroring, dlatego zestawiłem je obie w dzisiejszym odcinku. Parafrazowanie to umiejętność, która pomaga uniknąć nieporozumień i konfliktów, a także pokazuje klientowi, że jesteś zaangażowany w rozmowę i słuchasz tego co do Ciebie mówi. Oczywiście mirroring też to będzie pokazywał, mam wrażenie, że nawet bardziej, ale mirroring służy do zjednywania sobie rozmówców, wyszukiwania w nich cech, którymi możesz się podeprzeć w dalszej rozmowie, a także używania ich własnych zwrotów po to, żeby podkreślić wartość swojej propozycji.

W biznesie aktywne słuchanie może prowadzić do lepszego dostosowania się do potrzeb klienta, szybszego rozwiązywania problemów i bardziej efektywnego prowadzenia negocjacji, a w życiu…, sami wiecie.

Bawcie się dobrze.

– Maciej