STAY | NEWSLETTER | Strach przed niewiedzą | 2023-04-06

Dzisiaj będzie praktycznie. Nie żeby wcześniej nie było, bo oczywiście uważam, że dostarczam Wam samo mięcho – musicie je tylko „wydłubać” z tekstu.

No ale, ok, dzisiaj praktycznie. Są badania Harvard Business School, których wyniki dostarczają nam informacji związanych z tym czego potencjalnie najbardziej, w trakcie rozmowy z klientem boją się osoby pracujące w szeroko pojętej obsłudze klienta.

Nie, nie musicie się zastanawiać, od razu dostarczę wam odpowiedzi. Okazuje się, że doradcy, tak ich nazwijmy na potrzeby materiału, najbardziej obawiają się własnej niewiedzy. Dokładnie tak, my ludzie, obsługujący klientów, w trakcie rozmowy z tyłu głowy najbardziej obawiamy się naszej niewiedzy. Tego, że klient o coś zapyta a ja nie wiem, że znajdzie coś w ofercie, a ja się nie przygotowałem, że wyciągnie coś na temat konkurencji a ja jej nie znam itd. itp.. Jakby się na tym zastanowić to brzmi to perfekcyjnie logicznie, już tłumaczę dlaczego.

Jako ludzie, Homo Sapiens (człowiek rozumny) wyewoluowaliśmy w okolicach 200 tyś lat temu. Pomimo drastycznej zmiany w naszych procesach myślowych, wyglądzie i zachowaniu, nosimy głęboko w naszej głowie zakorzenione tak zwane odruchy pierwotne. Jednym z elementów, który został nam po naszych przodkach jest element dotyczący strachu związanego z byciem „pod obserwacją”. Wynika on bezpośrednio z tego, że kiedyś (tak, bardzo dawno temu), jeżeli znaleźliśmy się jako ludzie w sytuacji, w której nagle patrzą na nas jakieś obce oczy, i mierzą nas wzrokiem, taksują, to na 99% nie kończyło się to dobrze. Było to dzikie zwierzę, które chce nas pożreć, albo obce plemię, które może nas zlikwidować. Okazuje się, że dokładnie ten sam mechanizm dzisiaj działa na ludzi, kiedy wychodzą na scenę, przemawiają publicznie. Jest przed nami mnóstwo oczu, które na nas patrzą i nas „oceniają” – naturalnym odruchem jest strach, nasz mózg krzyczy: „uciekaj!” no i chcemy uciekać, zamiast przemawiać.

To samo jest nawet na spotkaniu jeden na jeden, czy tez rozmowie telefonicznej – szczególnie jeden na jeden. Jesteśmy przygotowani do rozmowy, mamy konspekt, mamy plan, mamy prezentację obojętne – wszystko idzie ok, bo się przygotowaliśmy, ale nagle klient mówi coś co wyrywa nas z konspektu. Np. „a czy jeżeli będziemy chcieli to kupić jako grupa zakupowa i mieć podzieloną płatność, ale jedne warunki to czy ja mogę mieć osobne faktury, czy to będzie jedna na całość?” i nasz mózg mówi: „nie mam pojęcia…”.

Co wtedy? No właśnie, są różne szkoły – niezależnie od tego, którą obierzecie zachęcam do tego, żeby nie wymyślać na poczekaniu i nie kłamać, bo to się może, a nawet często tak jest, skończyć bardzo słabo. Co zatem? Powiem Wam co robię.

Najlepszym elementem podtrzymania rozmowy są pytania (właściwie jedynym), zatem z obrony przechodzę do ataku. Jeżeli klient wybija mnie z rytmu i naprawdę zadał trudne, albo precyzyjne pytanie, na które nie mam odpowiedzi to gram.

– Ok, ciekawe pytanie, rozumiem, a jakby Panu było wygodniej?

– No byłoby mi wygodniej jakby to przychodziło na osobnych fakturach.

– No jasne, to pewnie kwestia księgowania tak? Czy coś jeszcze.

– No księgowania, tylko.

– Dobra, a teraz ma Pan coś takiego u siebie?

– No nie, właśnie nie mam i strasznie mnie to wkurza, bo obecny sprzedawca nie umie tego zrobić.

– Aaa ok, to wie Pan co, rzeczywiście nie jest to standardowa procedura, ale spokojnie – zapisałem. Sprawdzę ten temat i wrócę do Pana z informacją. Może uda nam się stworzyć takie specjalnie rozwiązanie dla Pana.

I bum! Wyszliście z twarzą, kupiliście sobie czas, nie okłamaliście klienta, ostudziliście emocje związane z ’ucieczką’, z pierwszym odruchem, ale co najważniejsze macie asa w rękawie – czyli poznaliście motywator klienta.

Potem w rozmowie będzie element negocjacji i klient powie:

– No tak, ale jesteście drożsi od konkurencji.

A wy powiecie – No tak rozumiem, zdaję sobie sprawę, ale wie Pan co… będzie Pan miał wszystko na osobnych fakturach, tak jak Pan chciał, konkurencja tego nie robi. Czy ma Pan przy sobie pieczątkę firmową?

Baw się dobrze.

– Maciej