STAY | NEWSLETTER | Problem a wyzwanie | 2023-11-07

Wchodzimy dzisiaj w obszar dotyczący interpretacji słów i poszukiwania w nich głębszego znaczenia. Wiem, że dla większości ludzi to materiał zakrawający o umiejętności czarodzieja z różdżką poszukującego źródła wody na budowie, natomiast może i w jednym i w drugim coś jest.

W każdym razie, znacie mnie nie od dziś, zatem otwarcie podzielę się z Wami moją opinią dotyczącą różnic w interpretacji i oddziaływaniu tego co i jak mówicie. Dzisiaj weźmiemy sobie na warsztat jeden z bardziej ograniczających elementów słownika w mojej skromnej opinii, czyli definicję problemu a wyzwania.

Już wcześniej jednak było o definicjach wynikających z PWN, natomiast dzisiaj o pewnych odczuciach związanych z używaniem tych określeń w codziennej mowie i szczególnie komunikacji wewnątrz firmy czy też z jej klientami.

Problem a wyzwanie. Czym i czy się od siebie różnią?

Według mnie tak, różnią się od siebie i to zdecydowanie. Zanim jednak przejdę do wytłumaczenia przeze mnie postrzeganych różnic, zacznę od tego, że nie jestem zwolennikiem stosowanej przez life coach’y metody wyrzucania ze słownika określenia „problem” i zastępowania go bezwiednie „wyzwaniem”. Szczególnie w sytuacji, w której mamy problem a nie wyzwanie…. Taki sposób postępowania może być równie krzywdzący jak wiele innych internetowych technik i raczej wynika z tego, że wyrzucamy ze swojego słownika słowo, którego po prostu nie rozumiemy.

Jak wspominałem jakiś czas temu, metafory mają wielką moc, zobacz odcinek Firma to Łańcuch, ale i pojedyncze słowa potrafią się z nią często równać, z tą mocą oczywiście. Wyrzucanie ze swojego słownika „problemów” i zastępowanie ich „wyzwaniami” jasne, że jest ciekawą praktyką, która w jakiś sposób może wpływać na motywację czy sposób myślenia użytkownika tych określeń, ale ja jestem zwolennikiem świadomego wykorzystywania mechanizmów wynikających z emocji kryjących się za tymi słowami.

Dobrze zatem, przechodząc do meritum, bez ruszania się z miejsca. Problem. Wyobraźmy to sobie tak, uznajmy, że „wczoraj” ma miejsce jakieś wydarzenie, które niesie za sobą prawdopodobnie przykre konsekwencje, których efekt utrzymuje się dzisiaj i dzisiaj go odczuwam – to jest problem. Jeżeli wydarzyło się coś co wpłynęło na mój „świat” negatywnie albo nadszarpnęło go w niedobry, nieoczekiwany sposób, to mam problem.

Z drugiej strony natomiast wyzwanie, to jest dla mnie pewna wizja przyszłości mówiąca o rzeczywistości, w której ja tego problemu nie chcę mieć. Dobra, żeby wyprostować to mentalną zawiłość przekazu, podam przykład.

Byłem ostatnio na treningu i zaczął mnie boleć lewy bark. Bolał mnie tak, że nie mogłem iść na kolejny trening i robić tego ćwiczenia z takim samym lub większym obciążeniem. To jest mój problem. Tu i teraz. Wynik jakiejś sytuacji z przeszłości.

Natomiast wyzwaniem dla mnie jest na przykład to, żeby bark ten przestał mnie boleć do zawodów, które mam za dwa tygodnie albo żeby nie zaczął mnie boleć drugi bark, bo to będzie jeszcze większy problem. Czujecie różnicę? Z mojej perspektywy jest gigantyczna.

Problem to wynik jakieś sytuacji, której konsekwencje mam tu i teraz, wyzwaniem jest za to jakaś wizja przyszłości gdzie problemu nie chce mieć.

I teraz dlaczego o tym piszę tu i teraz i dlaczego w naszym newsletterze? Wiecie, że swoimi odcinkami staram się przerzucać na Was swoją wizję biznesowej, i nie tylko biznesowej, rzeczywistości. Zatem jak wykorzystać świadomość tej różnicy w obsłudze klienta. Bardzo prosto – już tłumaczyłem swoje stanowisko związane z poszukiwaniem u rozmówców problemów do rozwiązania, ale może doprecyzuję teraz i dopowiem. Szukajcie też wyzwań tych ludzi.

Problemy są bardzo istotne, bo to elementy życia naszych klientów, z którymi mierzą się tu i teraz. Problemy wynikając z jakichś sytuacji z przeszłości, które miały swoje miejsce i teraz mają swoje konsekwencje. Chcemy się dowiedzieć co jest tym problemem i najlepiej, chcemy się dowiedzieć co go sprowadziło w życie naszego rozmówcy.

Natomiast z racji tego, że jesteśmy największymi ekspertami od obsługi klienta na świecie, wiemy, że najlepszych interesów nie robi się tu i teraz, a robi się je utrzymując długotrwałą relację i dbając o nią. Zatem – chcemy dowiedzieć się, jakie nasz rozmówca ma wyzwania. Proste, jeżeli dotrzemy do jego wizji przyszłości, w której wyobraża sobie siebie nie mającego jakichś problemów z dzisiaj, to możemy dostać od niego największą i najbardziej kaloryczną podpowiedź mówiącą o tym, co my mamy robić w tej układance dalej, żebyśmy byli sobie wzajemnie potrzebni.

Zatem, podsumowując, nie pozbywajcie się ze swojego słownika problemu, zacznijcie świadomie go używać zgodnie z jego definicją, a ponadto, szukajcie w ludziach ich wyzwań, nie tylko problemów – to dodaje sprzedaży koloru i wartości.

Bawcie się dobrze.

– Maciej