STAY | NEWSLETTER | Opiekun klienta | 2023-06-15

Teraz uwaga, to wygląda tak: wiele firm, które zajmują się obsługą klienta, żyje z tego, że ktoś u nich coś kupuje.

Mocne nie? To jest tak, że jeśli te firmy, mają jakieś rozwiązanie dostępne do kupienia i ktoś z zewnątrz firmy postanawia je zakupić, zapłacić za nie i być może potencjalnie z niego korzystać, to ta firma, jest firmą, która opiera swój biznes o obsługę swojego klienta.

Teraz jak tego słuchasz, to pewnie sobie pomyślisz, że nie masz pojęcia o co mi chodzi, no i spoko, to jedna z zachęt do tego, żeby posłuchać dalej, natomiast zaraz potem, może pomyślisz sobie, że właściwe to wszystkie przedsiębiorstwa, opierają się o jakąś formę obsługi klienta, ponieważ nadrzędnym celem każdego przedsiębiorstwa jest zysk, a zysk najczęściej generowany jest z zewnętrznego finansowania, które to znowu najczęściej jest pieniądzem przekazywanym temu przedsiębiorstwu w zamian za coś co ono nazwijmy to tworzy czy produkuje i wprowadza na rynek.

No i właśnie, pięknie, zatem jak wszyscy prowadzą biznes dla jakieś formy osiągnięcia zysku, a zysk ten potencjalnie w największej części pochodzi od ich klientów, to w takim razie wszędzie pojawia się coś takiego jak jakaś forma obsługi tego klienta.

W dzisiejszym odcinku nie chce wchodzić w tematy jakości i sposobów obsługiwania tego klienta, natomiast chcę dzisiaj przegadać jedną ważną sprawę dotyczącą myślenia o klientach.

Często w firmach zwykło się myśleć i mówić o tym, że są działy obsługi klienta, że są właśnie, tak zwani opiekunowie klientów, czasem to handlowcy po prostu, czasem jakieś super nazwane stanowisko, ale to wszystko sprowadza się do tego, że jest ktoś dedykowany do obsługi klienta i to zadaniem tych konkretnych, naznaczonych osób jest obsługa klienta i to one muszą dbać o klienta, mmm no nie!

Nie do końca to jest tak. Znaczy się, w ogóle nie jest tak. Opieka nad klientem, nad jego procesem zakupu, nad jego sposobem obcowania z firmą, którą reprezentujesz, nad jego doświadczeniami i reagowaniem na jego oczekiwania nie jest, a na pewno nie powinna być, przypisana do jednego konkretnego stanowiska.

Opiekun klienta to nie jest jedno stanowisko, to w ogóle nie jest żadne stanowisko. To jest idea całej firmy, niezależnie od tego ile osób w niej pracuje. Wszystko co robią pracownicy danej firmy wynika z albo wpływa na obecność klienta w danym przedsiębiorstwie. Nie ma to znaczenia, czy jesteś księgowym, czy pracujesz na magazynie czy sprzątasz biura, bo wszystko to wynika z obecności klienta i wpływa na jego obecność, i innych klientów, w przyszłości.

Zatem według mnie, opieka nad klientem nie jest „opisem stanowiska pracy”, jednego konkretnego, ale jest zadaniem całej organizacji, całej firmy. Księgowi mają co robić, bo wystawia się faktury i kupuje się materiały, towar, dlatego, że ktoś go sprzedał i ktoś go kupił. Magazynier ma po co pakować palety i paczki i przygotowywać transport, bo ktoś na ten towar czeka, bo ktoś go wcześniej kupił. Sprzątaczka ma po co sprzątać biuro, dlatego, że ktoś do niego przychodzi i ktoś pracuje w tym biurze, po to aby przychodził do niego ktoś kto coś kupi. Wszystkie te stanowiska istnieją z pieniędzy dostarczanych firmie przez klienta i dzięki jego zakupom.

Klienci, jak już wiemy, kupują częściej, kupują lepiej i kupują bardziej powtarzalnie, wtedy kiedy czują się zaopiekowani. Zatem niezależnie od tego, czym się zajmujesz w danej firmie, nawet jeżeli nigdy w życiu nie rozmawiałeś z żadnym klientem firmy, to pamiętaj, że firma ta istnieje dzięki tym klientom, a Twoja praca ma sens dzięki ich obecności.

Wszyscy, niezależnie od tego co robimy i jak robimy – jesteśmy Opiekunami Klienta. To nie stanowisko, to robota wszystkich zaangażowanych.

I teraz tak, jeżeli przyjdzie Ci następnym razem do głowy taka myśl, że wykonujesz pozornie jakąś niemającą znaczenia pracę, która po prostu jest pracą administracyjną lub porządkową, to znowu, zmiana perspektywy może Cię uratować. Z jednej strony, jeżeli mierzysz się z zasadnością wykonywanych przez Ciebie działań, to możesz sobie pomyśleć, że a) robisz to dlatego, że gdzieś wcześniej pojawił się kontakt klienta z firmą, co zainicjowało pewien łańcuch zdarzeń, który sprawił, że musisz zadbać o porządek w segregatorach, b) Twój porządek w segregatorach, w przyszłości może mieć ogromne znaczenie, kiedy na przykład pojawi się kolejna interakcja tego, lub podobnego, klienta z firmą i historia zakupu będzie istotnym elementem nowego procesu. Wiesz o co chodzi? Niezależnie od pozorów, to jest Obsługa klienta, a Ty jesteś jego Opiekunem.

Baw się dobrze.

– Maciej