STAY | NEWSLETTER | Trudne sprawy | 2023-05-23

Napisałbym, że dzisiaj będzie praktycznie, ale przecież tu zawsze jest praktycznie, zatem co kolejna cegiełka do Twojej konstrukcji i budowania siebie jako najlepszego z najlepszych w świecie szeroko pojętej sprzedaży.

Dzisiaj przegadamy trudne sprawy. Oczywiście pisząc ten tekst uśmiechałem się z przymrużeniem oka do ludzi, którzy przeżywali swoje tego typu, opisywane przeze mnie dzisiaj trudne sprawy i szukali ich rozwiązania. Z resztą pamiętajcie, że jesteście dla mnie inspiracją do pisania tych tekstów i tworzę je dlatego, że to Wy w tym procesie jesteście najbardziej istotni.

Dobra, dość tej wazeliny, pogadajmy o biznesie.

Sprawa wygląda tak, ja wiem, że fajnie jak jest fajnie, ja wiem, że miło jest jak jest spokój i jak się nic nie dzieje. Jak to mówią stare firmowe marudy „wszystko w tym biznesie byłoby ekstra, gdyby nie klienci”. No jasne, że tak by było, pod warunkiem, że Twój biznes czerpiący profity i żyjący z klientów miałby prawo bez nich istnieć, no właśnie zatem co? No to, że pomimo chęci doprowadzenia się do sytuacji, w której jest spokój i jest fajnie i jest miło, czasem tak nie jest.

Praca z klientem, obsługa klienta, sprzedaż czy w ogóle kontakt opierający się o budowanie relacji i sprzedaż rozwiązań, towarów i usług ma kilka swoich cech. Nie będę się dzisiaj zawodził na nich wszystkich ale powiem o jednej – czasami po prostu nie idzie po naszej myśli.

I najgorsze, ja to wiem, jest to, jeżeli nasza sprzedażowa sielanka jest zakłócona nie z naszej winy, tylko z powodu tego, że ktoś zrobił coś nie tak jak powinien, albo po prostu inaczej niż oczekiwaliśmy. O oczekiwaniach też sobie kiedyś pogadamy. W każdym razie, no trudno, tak jest. Życie, jak to mówią.

No więc właśnie, takie rzeczy się wydarzają i będą się wydarzały, nie wam pierwszym i nie wam ostatnim, nie pierwszy raz i nie ostatni, zatem czy można sobie z tym jakoś radzić?

No pewnie, że tak, przecież, gdyby nie było na to sposobów to odsetek samobójstw byłby najwyższy wśród sprzedawców… ok, na serio teraz, tak można. Jak? Już mówię.

Pierwsza rzecz, czas. Po pierwsze czas musi minąć i  ten czas minie i teraz Twoje podejście do sprawy będzie determinowało to jak ten czas minie. Jeżeli nic nie zrobisz z tym czasem oprócz jego przepalania – to fuckup będzie narastał, narastał aż do momentu, w którym eksploduje i rozwali wszystko wokół robiąc syf i smród. Zatem co, trzeba reagować od razu, od początku, nie unikać, rozmawiać, tłumaczyć i pozwolić sobie na to, żeby czas mijał wtedy kiedy obie strony mają sprawę wyjaśnioną albo przynajmniej pracują nad jej wyjaśnieniem.

Zatem co? Nie unikaj tematu, jeżeli jest problem informuj, rozmawiaj, wytłumacz, znajdź rozwiązanie, zaproponuj, przegadaj. Rozmawiaj przez jeden dzień, dwa, siedem, obojętnie, ale nie zostawiaj tego problemu samemu sobie – nigdy.

Kolejna rzecz, nie unikaj tematu. Jeżeli mleko się rozlało, trzeba posprzątać, jeżeli na początku nie wiesz co masz zrobić, to nie unikaj niczego, na przykład odbierania telefonów. Lepiej będzie go odebrać, powiedzieć, że wiesz, że jest problem, że sprawdzasz, że analizujesz, że szukasz rozwiązania. Nawet jak nic nie wymyśliłeś w kolejnym dniu to nie szkodzi – zadzwoń powiedz to samo. Ten telefon zajmie Ci minutę, a przynajmniej nie popełnisz jednego z największych błędów w takich sytuacjach – czyli braku komunikacji. Lepiej jest zadzwonić i powiedzieć, ze jeszcze nic nie wiesz, ale pracujesz nad tym niż nie zadzwonić i nie powiedzieć nic. Serio.

Kolejna rzecz, wcześniejszy odcinek o przepraszaniu i wyrażaniu przykrości. Jeżeli Ty coś zawaliłeś przeproś i zaproponuj rozwiązanie ze swojej strony. Jeżeli nie Ty to wyraź przykrość, połącz się emocjonalnie z klientem i zaoferuj, że szukasz rozwiązania jak to zrobić. Więcej w odcinku dwunastym.

I teraz kolejna ważna rzecz do tego – nie to nie jest tak, że jak zawaliła Twoja księgowa, albo magazyn, albo ktoś od producenta to zrzucasz winę na nich i jesteś happy bo nie zawaliłeś. Nie, no nie – to Ty reprezentujesz firmę w oczach klienta i dalej to Ty musisz szukać rozwiązania, to jest jasne – dla klienta to Ty zawaliłeś, ale nie ma sensu brać tego na siebie tylko przepraszając. Lepiej przestać marudzić i zacznij szukać rozwiązania, oczywiście, ta ekipa, która zawaliła może Ci w tym pomóc, ale jednak odpowiedzialność za rozwiązanie jest w Twoich rękach.

No i właśnie szukanie rozwiązania – jeżeli nie wiesz co masz zrobić, to skonsultuj z kimś kto może wiedzieć. Jeżeli nie Ty zawaliłeś to gadaj z kimś kto zawalił i jaki ma na to pomysł. A jeżeli już na serio nie masz nic mądrego do położenia na stole, to powiedz to swojemu klientowi i po prostu zapytaj co możesz zrobić, żeby pomóc Wam wybrnąć z tej sytuacji, którą rzekomo sprawiłeś lub nie.

Podsumowując, myśl o tym tak, że jednym z elementów, mam wrażenie, że kluczowym, ale to nie na teraz, bycia sprzedawcą, wykonywania takiego zawodu, jest rozwiązywanie problemów, a większość sprzedawców nie potrafi tego robić i się poddaje, przy najmniejszych wybojach myśląc, że dadzą radę tych problemów uniknąć. Nie bądź jak oni – w tym biznesie, najwięcej płaci się ludziom, którzy najlepiej i najsprawniej rozwiązują problemy – tak ja wiem, ze nie masz tego w opisie stanowiska, ale tak po prostu jest. Im szybciej to zrozumiesz i zaakceptujesz tym lepiej dla Ciebie.

Pamiętaj, że unikanie sprawy nie przyniesie nic dobrego, odbierz telefon, powiedz co wiesz, połącz się emocjonalnie ze swoim rozmówcą, szukaj rozwiązań i nigdy nie zostawiaj go samemu sobie.

I ostatnie równie ważne, przeżyjesz to, ludziom na świecie dzieją się gorsze rzeczy i je przeżywają. Ten klient Cię nie zabije, prawdopodobnie, raczej też Cię nie pobije, no pewnie, też nie zrobi Ci krzywdy, w najgorszym wypadku powie Ci, że jesteś marnym handlowcem i już nigdy nic nie kupi. Trudno, zawaliłeś, nie udało się rozwiązać spraw – ale przeżyjesz to, nie rób z igły wideł, czy czegoś tam.

Baw się dobrze.

– Maciej