STAY | NEWSLETTER | Niuans | 2023-08-31

Dobrze jest słuchać swoich klientów, ba, ogólnie dobrze jest słuchać swoich rozmówców, ale uznajmy, że skoro skupiamy się tutaj na aspekcie biznesowym, w znaczącym stopniu, to przełożenie tego na prywatę zostawię już Wam.

W każdym razie, o umiejętności słuchania, o jego zasadności czy też o tym czym tak naprawdę jest to aktywne słuchanie z wykorzystaniem umiejętnie zadawanych pytań już było, i to nie raz.

Dzisiaj natomiast wrzućmy temat wartości informacji, które można dzięki słuchaniu pozyskać. Cóż to oznacza?

Klienci mówią do nas różne rzeczy. Niektóre są odpowiedziami na nasze pytania, niektóre są ich wywodami na dany temat, niektóre są wyartykułowaniem ich potrzeb a jeszcze inne jakąś formą słowotoku na temat, który aktualnie pasuje w kontekst rozmowy, a czasem nie…. We wszystkich tych informacjach, poza samą wartością biznesową, merytoryczną i poznawczą kryją się małe drobinki złota. Tak małe, że czasem ciężko je dostrzec, ale jak już raz załapiesz o co chodzi, to nie da się ich odzobaczyć.

Tymi drobinkami złota są niuanse. To może jakieś historie, jakieś krótkie opowiastki, jakieś drobne anegdoty czy wspomnienia albo czasem jedno zdanie, jedno słowo, które może przynieść Ci bogactwo, jeśli zostanie odpowiednio użyte i wykorzystane.

Nasi klienci, prowadzeni w rozmowie w odpowiedni sposób mogą powiedzieć nam takie rzeczy jak to, że mają szczeniaczka, małego pieska od dwóch tygodni w domu, albo to, że mają dwuletnią córeczkę, i zajmuje ona ich całą uwagę, albo to, że jak byli ostatnio na wakacjach to nie mieli czym otworzyć wina bo okazało się być wszystko na korek a nie mieli korkociągu (pozdrawiam właściciela tej historii). I co to znaczy, no właściwie mogłoby się wydawać, że nic, przecież można byłoby zareagować „o ja, ale super, to wracając do mojego pytania…”. I nic więcej z tym nie zrobić, ale można z drugiej strony to zapamiętać, zapisać, i podarować im na kolejny wyjazd, wakacje, korkociąg, nawiązując do tej historii. Tak po prostu.

Rozumiesz o co mi chodzi? Rozumiesz o jakiej skali przedsięwzięcia my rozmawiamy?

Moment, weźmy historię z korkociągiem na warsztat, tym samym nobilitując osobę, która zrobiła to naprawdę (!). Historia nic, jakaś tam opowiastka od klienta, jedna z wielu różnych, po prostu pojawiła się w trakcie rozmowy, można było spokojnie się wspólnie pośmiać i powiedzieć coś w stylu: „o ja też tak miałem i otworzyłem widelcem” i co? No i nic by się nie wydarzyło. Ale można było to zapamiętać, odczekać czas do kolejnego kontaktu i po prostu dać temu komuś korkociąg (jeszcze z logo własnej firmy, to już w ogóle…) i powiedzieć „no żebyście już nie mieli problemu z winem na wakacjach”. No ej. Tak po prostu. Takie „nic”, a jednocześnie tak wielkie „coś”.

Prawdopodobny efekt tego będzie taki, że prawdopodobnie klient ten po pierwsze nigdy już nigdzie indziej nie dokona zakupu tego produktu jeżeli będzie mógł go kupić u Ciebie, po drugie, niezależnie od tego co będziesz robić w przyszłości i ten klient będzie mógł skorzystać z Twoich usług (i będzie to miało sens) to pewnie to zrobi, po trzecie klient ten zarekomenduje Twoje usługi swoim znajomym jako top of the top w swojej branży opowiadając być może tę historię, a po czwarte nawet jeżeli coś się po drodze wydarzy, gdzieś się poślizgniesz coś spadnie z tonu, to Twoja pozycja startowa jest tak wysoka, że na pewno szybko sobie poradzisz, ze złym wrażeniem (chociaż właściwie raczej w ogóle ono nie wystąpi).

Także podsumowując, niuanse. To słowo klucz, które powinno wykalibrować Twój radar w rozmowach z drugim człowiekiem. W szczególności wtedy, kiedy zależy Ci na tym kontakcie czy relacji. No dobra, nawet jak Ci specjalnie nie zależy to rób to dla treningu. Chociaż zachęcam do tego, aby domyślnie traktować interakcję z drugim człowiekiem jako wartościowe wydarzenie.

W trakcie kolejnej rozmowy z klientem wyłapuj z niej niuanse, szukaj mały drobinek złota, tych świecidełek wartych majątek a niewidocznych na pierwszy rzut oka. Nabieraj wody i płucz ją do skutku. Szukaj ich i zapamiętaj, albo najlepiej zanotuj, zapisz w CRMie i miej ze sobą na następny raz, no i zrób z nich użytek w najlepszy możliwy sposób. Pokaż, że słuchałeś, złapałeś i reagujesz tak jak nikt przed Tobą.

Jeżeli nigdy nie korzystałeś z takich elementów prowadzenia rozmowy ze swoim Klientem, a zaczniesz to robić, to uwierz mi, że będziesz zaskoczony o ile ważniejsze to potrafi być od Twojej ceny, Twojego terminu realizacji czy tego co się wydarzyło ostatnim razem, jak spóźniła się faktura. No i co?

Baw się dobrze.

– Maciej