STAY | NEWSLETTER | Kwestia standardów | 2023-06-27

Dzisiaj otworzymy temat, którego objętość mogłaby zawstydzić korporacyjne procedury. Choć, często procedury buduje się w oparciu o to właśnie.

Wytłumaczenie całego obrazu tego co mam zamiar Wam dzisiaj przedstawić wiązałoby się z napisaniem kilkuset stronicowej pozycji opierającej się o sposób postrzegania rzeczywistości i moich własnych, autorskich obserwacji i wynikających z nich zboczeń związanych z pewnym zachowaniem. Natomiast spróbuję dzisiejszy odcinek oprzeć o tylko kilka kwestii, z których wspólne wnioski pozwolą mi przybliżyć obraz tego o co tak naprawdę tutaj chodzi.

Porozmawiamy dzisiaj o takim szeroko rozumianym pojęciu jak standardy. Oczywiście można je interpretować na różne sposoby. Możemy o nim myśleć jako o standardzie w sensie pewnej bazy. Na przykład mówi się, standardowe wyposażenie w samochodzie, czyli takie, które nazwijmy to jest w cenie. Taka, pewna baza, a wszystko ponad nią jest już „dodatkiem”. Możemy też myśleć o nim jako o standardzie w formie pewnego zachowania nazwijmy to niższej kategorii, mówi się np. „a to standardowe zachowanie”, czyli takie, które nie wymagało specjalnego wysiłku albo z drugiej strony nie wiąże się z czymś górnolotnym i wyszukanym. Natomiast poza tymi dwoma (i wieloma innymi) definicjami o standardach mówi się też wtedy, kiedy rozmawiamy o pewnych czynnościach, które mają zachować określony wcześniej poziom, na przykład „to są standardy firmy” albo „to jest poniżej moich standardów”. Czyli coś co można określić jako pewien liniowy sposób podejścia do każdej sprawy, z którego zejście lub, którego odpuszczenie nie jest mile widziane przez strony.

No i to jest właśnie element, za który bierzemy się dzisiaj.

Po co masz mieć standardy? Z kilku różnych powód oczywiście, a na przykład jednym z nich jest to, żeby wykonywać pewne czynności na poziomie powtarzalnym ale zawsze zachowując przy tym odpowiednią jakość, a w konsekwencji odpowiedni wizerunek. I teraz czy Twoja jakość ma znaczenie? No ej, nawet nie będę poruszał tego tematu, ale czy Twój wizerunek ma znaczenie? Jasne, to wiąże się z Twoją jakością ale wiąże się bezpośrednio też z tym jak odbierają Cię Twoi biznesowi partnerzy, klienci, ogółem otoczenie, które ma styczność z Twoimi „standardami” i teraz żeby było śmieszniej…, to, że wydaje Ci się, że nie masz standardów, albo że nie dbasz o takie bzdury… to właśnie staje się Twoim standardem.

Weźmy sobie na tapet coś z naszego biznesu, z obsługi klienta, z relacji, ze sprzedaży. Jeżeli komunikujesz się z klientem w formie rozmowy telefonicznej, pisania maili, dołączasz do maila jakieś załączniki, piszesz pisma, wysyłasz listy, obojętnie co, to Twój sposób podejścia do tych elementów i ich egzekucji staje się Twoim standardem.

Nie muszę chyba mówić o tym, że jeżeli chcesz być w określony sposób postrzegany na rynku, postrzegany przez swoich klientów, odbiorców Twoich komunikatów, to musisz reprezentować określony poziom standardów. I teraz jeżeli, jesteś świetnie ubranym handlowcem czy handlowczynią, dobrze prezentujesz się na spotkaniach, prowadzisz merytoryczne rozmowy telefoniczne i robisz wrażenie eksperta, no to nie bardzo powinieneś czy powinnaś pozwolić sobie na wysyłanie do klienta maila bez tematu, albo bez „Dzień dobry” albo pisząc wszystko w jednej linijce bez podziału na akapity. No nie da się robić pewnego, nazwijmy to dobrego, wrażenia na odbiorcach nie będąc spójnym w swoim zachowaniu. Tak myślę.

Jeżeli uchodzisz za eksperta, jakim niewątpliwie jesteś, robisz niesamowite pierwsze, drugie i trzecie wrażenie, to dlaczego pozwalasz sobie na to, żeby obniżyć swój standard, na przykład nie sprawdzając oferty przed wysyłką, nie pisząc tematu maila, nie używając interpunkcji albo popełniając błędy w pisowni, literówki czy jakieś inne pozbawione sensu kreacje językowe. Dlaczego pomimo całego trudu i wysiłku, który wkładasz w budowanie swojego wizerunku z jakiegoś powodu wpadasz na pomysł, „a teraz, to olewam, obniżę swój standard” przecież to jest tylko rozmowa telefoniczna to się na niej nie skupię, nie będę miły, uważny i się nie pożegnam na koniec. No jak? No serio, jak?

Możesz popatrzeć na to tak, jeżeli Twoja kariera opiera się na komunikacji z klientem, na sprzedaży to uwierz mi, że opiera się ona na robieniu pewnego wrażenia. Tu nie chodzi o to, że masz coś grać, coś udawać, coś wymyślać czy kreować, ale chodzi o to, że jeżeli podejmujesz trud wyróżniania się spośród tłumu innych handlowców (a dobrze byłoby gdyby tak było), to bądź spójny i nie obniżaj swoich standardów – nigdzie i nigdy.

Jeżeli nie masz czasu napisać maila, to przełóż to na moment, w którym możesz to zrobić i będziesz mieć czas. Jeżeli wysyłasz maila z jednym zdaniem, bo musisz coś przypomnieć albo coś na szybko załatwić, to nie obniżaj standardów, napisz go tak jakbyś pisał najdłuższego maila na świecie, przeczytaj go przed wysłaniem i zadbaj o to, że odbiorca tego komunikatu po pierwsze zrozumie o co Ci chodzi, a po drugie, będzie wiedział, że to mail od Ciebie „bo prezentuje pewien standard”.

Każde takie zachowanie, które podkreśla przyjęte przez Ciebie standardy, niezależnie czy to w komunikacji bezpośredniej na spotkaniu face to face, czy w rozmowie telefonicznej, czy podczas pisania maila, powinno być charakterystyczne dla Ciebie, spójne, pełnowartościowe i na co gorąco liczę, na odpowiednim, wysokim poziomie.

Każde obniżenie tego standardu jest jak drobna ryska na lustrze, po jednym takim razie nic się nie stanie, po drugim pewnie też nie, ale po kilku następnych to Twoje piękne wymyte i wypolerowane, robiące wrażenie lustro w końcu pęknie i wszyscy będą mogli zobaczyć co jest za nim. A po co to komu potrzebne?

Baw się dobrze.

– Maciej