STAY | NEWSLETTER | Nie zrób mi krzywdy | 2023-08-22

Często wspominam o zasadności budowania swojego interesu w oparciu o lojalnych klientów. Nie będę się dzisiaj jednak rozwodził nad sensownością tego przedsięwzięcia, wskaźnikami jego mierzenia czy też sposobami radzenia sobie z tą kwestią, ale dzisiaj powiem Wam, co według mnie znaczy sprawiać aby klient stał się lojalny. I to wydaje mi się, że na najgłębszym możliwym poziomie.

Jeżeli rozmawiamy o relacjach, niezależnie od tego czy to biznesowe czy nie, oczywistym jest fakt, że musimy porozmawiać o emocjach.

Do 2014 roku była z nami taka amerykańska poetka Maya Angelou, której przypisuje się następujący cytat: „ludzie zapomną o tym, co powiedziałeś, ale nigdy nie zapomną jak sprawiłeś, że się poczuli”. Prawdziwość tego cytatu nie podlega wątpliwości i nie będziemy się zastanawiać co autorka miała na myśli bo to bezzasadne, przejdźmy od razu do mięcha.

Dokładnie na tym polega według mnie budowanie długoterminowych relacji, zostańmy przy tym, że z klientami, ale wiadomo. Czyli na sprawianiu aby poczuli się w określony sposób. Jako ludzie, mamy tendencje do wracania do innych ludzi, którzy sprawiają, że czujemy się w określony sposób. Tak po prostu. Jeżeli mam biznesową potrzebę tego, żeby poczuć się bezpiecznym i niezagrożonym, bo moje dotychczasowe doświadczenia dają mi inne odczucia, wtedy będę szukał kogoś, kto sprawi, że się tak poczuję.

W dużym uproszczeniu możemy powiedzieć sobie, że budowanie długoterminowych relacji z klientami, które maksymalizują efekty i gwarantują powtarzalność zakupów (o ile rozwiązanie, które sprzedajesz na to pozwala), opiera się o zaufanie. I to co ciekawe nie tylko jednostronne ale obustronne. Zaufanie wzajemnie sobie w tym aspekcie, że żadna ze stron w tym przedsięwzięciu się nie oszuka. Dlaczego się nie oszuka, bo po pierwsze będzie wiedziała, że nie musi, jakkolwiek dziwnie na pierwszy rzut oka to wygląda, a po drugie, bo wie, że w tej relacji oszukiwanie się będzie miało negatywne konsekwencje dla każdej ze stron. Zatem czego wtedy poszukuje?  No poszukuje zaufania.

Zaufanie swoją drogą to bardzo ciekawy twór, ponieważ na pierwszej warstwie, jego obecność jest bardzo uzasadniona w naszym świecie i otaczającej nas rzeczywistości. Zaufanie jest bohaterem wielu wierszy, książek, filmów i opowiadań. Jest bohaterem naszych codziennych myśli i uczuć. Wydaje nam się, że jest ściśle związane z tym jak budujemy ze sobą jako ludzie, i nie tylko ludzie, relacje.

Co innego dzieje się na głębszej warstwie. Ja wiem, że to co teraz powiem dla wielu może być hardcorowym przemyśleniem, i być może nie każdy jest gotowy na poddawanie go w ogóle pod rozwagę, ale tak będąc całkowicie szczerym ze sobą „zaufanie” jest ludzkim tworem. Pewnym założeniem, niewystępującym w naturze. Trochę jak sprawiedliwość. Zaufanie bowiem pojawia się wtedy kiedy brakuje nam wiedzy, na temat czegoś lub kogoś. Zaufanie nie jest w tej sytuacji niczym innym jak wiarą w to, że nasze założenia co do postępowania drugiej osoby są słuszne i okażą się prawdziwe. Na założenia takie musimy sobie pozwalać wtedy kiedy klocek, dotyczący wiedzy jest pusty i nie możemy z niego skorzystać. Bo kogoś nie znamy, bo kogoś znamy za mało, albo nie w tym obszarze. Zauważcie też, że zaufanie do innych tracimy często wtedy kiedy ta wiedza się pojawi, ten wspomniany „klocek”, tej układanki się wypełni. To znaczy, potrafimy na pytanie „dlaczego mu ufasz?” odpowiedzieć, „bo czuję, że warto” albo „bo czuję, że to dobry człowiek”, ale już na pytanie „dlaczego mu nie ufasz?” odpowiemy częściej „bo wiem, że nie warto”, „bo zrobił coś tam coś tam”. Zamiast „czuję”, pojawia się „wiem”…

No ale jak mówiłem to grubszy temat, zatem na potrzeby dzisiejszego odcinka wrócę do pewnego uproszczonego schematu rozmawiania o zaufaniu.

Zaufanie, w mojej świadomości, określam jak pewien efekt wynikający z możliwości oddania się w czyjeś ręce z przeświadczeniem o tym, że ten ktoś nie wykorzysta sytuacji na swoją korzyść sprawiając mi w jakiś sposób „cierpienie”. Oczywiście cierpieniem może być wszystko, od utraconego czasu, pieniędzy, relacji przez oszustwo, stratę kontraktu, czy też marki osobistej.

Zaufanie to umiejętność sprawienia, że możemy się kimś zaopiekować wiedząc, że tak naprawdę ten ktoś chce abyśmy „nie zrobili mu krzywdy”. Zaufanie w tej sytuacji w biznesie buduję się na różne sposoby. Najczęściej jednak z moich obserwacji wynika, że są dwa elementy szczególnie istotne w tym procesie.

Pierwszym z nich są wartości, które reprezentujesz Ty jako sprzedawca, ale o tym już rozmawialiśmy w odcinku Marka osobista i pogadamy jeszcze kiedy indziej. Natomiast drugim jest coś co określam słowem „ekspertyza”. To znaczy, fachowość i doradztwo wynikające z Twojej wiedzy, przygotowania, edukacji, rozwoju, zainteresowań a także intencji związanej z tym, że Twój sposób postępowania jako handlowca względem mnie jest uczciwy, bo hmm, tak należy postępować.

Ekspertyzę można budować na różne sposoby. Można wyjść z pozycji fachowca i doradcy, który kumuluje w sobie wiedzę i potrafi wykorzystywać ją w komunikacji z klientami. Potrafi sprawić, aby ich decyzje były bardziej świadome lub też proces ich racjonalizacji przychodził im sprawniej i szybciej. Lub też intencji, z którą bierzemy się za każdy kontakt i za każdy pojedynczy komunikat, z którym występujemy przed klientem. Jeżeli bowiem, masz dobre intencje, to wszystko będzie dobrze, o czym już mówiłem.

Przez intencje kontaktu rozumiem też to, że jeżeli czegoś nie wiesz, to potrafisz się do tego przyznać i zastanowić nad tym skąd się tego dowiedzieć, a nie wymyślasz i mówisz co Ci przychodzi do głowy jako pierwsze nie bacząc na konsekwencje.

Jeżeli budujesz swoją wspomnianą wcześniej „ekspertyzę” w oparciu o dobre intencje, to znaczy, że powinieneś rozumieć jak duże ryzyko leży w przekazywaniu swojemu klientowi, czy innemu partnerowi, z którym budujesz relację, wątpliwej jakości, niesprawdzonych informacji.

Jak wspominałem też już wielokrotnie, nie zawsze będziesz w stanie być w oczach swojego rozmówcy fachowcem, czy ekspertem, w oparciu o Twoje wieloletnie doświadczenia z branżą. Z drugiej strony, uważam to akurat za bardzo ryzykowne, aby pokładać swoje umiejętności tylko w doświadczeniu, bo bywa ono zgubne. Poza tym, jak już też mówiłem, uczciwie na to patrząc, nigdy nie będziesz wiedzieć wszystkiego i mieć wszystkich doświadczeń, bo życie bywa zaskakujące, a co człowiek to doświadczenie. Zatem jeżeli tak, jest nawet dobrze będzie, kiedy pozostawisz w sobie przestrzeń na świeżość umysłu, tak zwanego Umysłu Początkującego (sprawdź Newsletter o tym tytule). I wtedy pojawia się też przestrzeń do budowania zaufania. Wiem co mówię, miałem 18 lat jak zacząłem sprzedawać samochody i gwarantuje Ci, że ciężko było korzystać z eksperckiego doświadczenia.

W każdym razie, wbrew logice występującej w określeniu, że „zaufanie w biznesie jest podstawą” życie udowadnia nam, że jest inaczej. Ale to dobrze dla Ciebie, jeżeli o tym wiesz, bo Twoja konkurencja może nie mieć tej świadomości. Postępuj zgodnie z ideą „nie zrobię Ci krzywdy” opisaną w tym odcinku, a to – spłaci Ci się po stokroć.

Jeżeli masz wątpliwości jak dokładnie działa ta idea. Posłuchaj jeszcze raz.

Baw się dobrze.

– Maciej