STAY | NEWSLETTER | „Klient ma zawsze rację” | 2023-10-24

Klient ma zawsze rację. To „powiedzenie”, które stało się poważną częścią biznesu związanego z obsługą klientów. Zostało stworzone na początku XX wieku, przez jednego z magnatów sprzedaży detalicznej.

Wtedy i na potrzeby tamtych czasów, powiedzenie to idealnie wpasowało się w okoliczności raczkującego marketingu i zachęcania ludzi do zakupów, w sklepach gdzie obsługa zrobi wszystko czego oczekują.

Powiedzenie to ma również wiele różnych odmian na świecie, które doskonale tłumaczy, w którym kierunku sprawa zabrnęła. W Niemczech mówi się „klient jest królem”, w Japonii natomiast „klient jest bogiem”.

Idea jest oczywista, a założenia stojące za tym, nazwijmy to handlowym określeniem są proste. Masz starać się w ramach obsługi klienta spełnić wszystkie oczekiwania klienta, no bo co będziesz dyskutował z kimś kto ma rację, czy też z Królem, nie mówiąc już o dyskusjach z Bogiem. Zatem robisz to co jest oczekiwane przez Twojego klienta.

Jednak, może to właśnie o to chodzi, aby jak Konrad z Dziadów, czy Neale Walsch – dyskutować z Bogiem?

W każdym razie, gdyby to powiedzenie było nadal prawdą, gdyby w ogóle było to prawdą i mielibyśmy zamiar trwać w tym założeniu bezrefleksyjnie to nigdy nie powstały by takie firmy jak Google, Microsoft, Virgin Airways, nie mówiąc o Apple.

Początki biznesu z nadgryzionym jabłkiem były nad wyraz trudne. Specjaliści i eksperci branży mówili o tym, że firma Jobsa zmierza w bezsensownym kierunku tworząc produkt w miejscu, w którym nigdy nie istniała żadna potrzeba. I co? Apple Two zmienił świat komputerów. To samo było z iPhonem 4s, kiedy po premierze akcje Appla poleciały w dół dlatego, że inwestorzy i eksperci ocenili pomysł jako „zbyt ryzykowny”, „nieprzemyślany” i „niepotrzebny”, po premierze 4s postanowił zostać królem sprzedaży i pobił wszystkie dotychczasowe rekordy. Kto wtedy kupił akcje Appla to dzisiaj się śmieje i to nie tylko w cyrku.

To samo sir Richard Branson, którego książka zainspirowała mnie do tego wpisu. Czy jeżeli klient ma zawsze rację i należy spełniać jego oczekiwania, to czy klient kiedykolwiek wcześniej twierdził, że będzie chciał latać samolotami z ekranami w zagłówkach? Albo czy klient, kiedyś powiedział, że podczas lotu będzie chciał zjeść lody bo tak ma być i tego oczekuje? No nie. Czy Virgin to robi? No tak. I co? I teraz wszyscy chcą ekranów i lodów, mimo tego, że wcześniej żaden z klientów nie mówił, że tak ma być to będzie kupował ich usługi.

No właśnie, zatem o co w tym wszystkim chodzi. Założenie jest proste, tak jak z resztą i pierwotne, ale to tym razem moje założenie. Oczywiście, że opinia klienta ma znaczenie, oczywiście, że należy o nią zadbać i ją uwzględnić w procesie, jednakże czymś zupełnie innym jest realizacja usługi i przekraczanie złożonej wcześniej obietnicy.

Jeżeli Twój klient ma swoje oczekiwania, to dobrze, zastanów się jak możesz je zrealizować, a zaraz potem zastanów się jak możesz je przekroczyć. Oczywiście mam na myśli przekraczanie oczekiwań z zachowaniem dobra obu stron.

I nie, nie zawsze klient ma rację, nie zawsze klient jest królem czy bogiem. Czasem klient nie wie jakiego rozwiązania potrzebuje i to od Ciebie zależy co mu dostarczysz. Ponadto klienci nie powinni z Twojej perspektywy zajmować się sugerowaniem Ci jakiego rozwiązania oczekują, a Ty ze swojej perspektywy nie powinieneś dbać tylko i wyłącznie o realizację tego zamówienia w oparciu o te oczekiwania. To nie tak ten biznes wygląda.

Twoim zadaniem jest skoncentrować się nad tym, żeby dowiedzieć się czego Twój klient oczekuje, a zaraz potem, co najważniejsze dowiedzieć się dlaczego tak jest. Jak już będziesz miał te dwie informacje, to możesz się zastanowić czy to, czego klient oczekuje na pewno odpowiada temu dlaczego zaczął tego oczekiwać na początku.

Trzeba szanować opinie swoich klientów, co do tego nie ma wątpliwości, ale założenie, że klient ma bezdyskusyjną rację, jest tak samo błędnym założeniem jak to, że Ty masz zawsze rację. Cechą ludzi inteligentnych jest dopuszczanie do siebie myśli o tym, że mogą się mylić, a cechą ludzi ponadprzeciętnych jest dopuszczanie do siebie myśli o tym, że nie zawsze racja leży tam gdzie na pierwszy rzut oka wydaje nam się, że leżeć powinna.

Dzięki,

Bawcie się dobrze.

– Maciej