STAY | NEWSLETTER | Czas trwania operacji | 2023-07-18

Jako wyrafinowany operator jednostki specjalnej, czytaj w tym przypadku działu obsługi klienta, powinieneś, powinnaś, albo wręcz musisz mieć świadomość tego ile czasu trwa proces obsługi klienta, w którym bierzesz aktywny udział.

Chodzi o to, że w sprzedaży procesy mają rożną długość. Jest to uzależnione od produktu czy usługi jaką sprzedajesz, od rynku na jakim pracujesz, od sposobu dostarczania tego rozwiązania do klienta oraz od wielu innych rzeczy, które mają wpływ na sposób, czas oraz intensywność utrzymywania relacji.

Zobacz, jeżeli jesteś w biznesie, w którym ktoś kupuje dla siebie rozwiązanie na tu i teraz, podejmuje decyzję szybko, chce czegoś, co zostanie wybrane, potwierdzone, zatwierdzone i dostarczone mu na przestrzeni kilku dni, to zupełnie inaczej zachowuje się taki Klient w procesie zakupu niż, ktoś kto szuka rozwiązania, którego realizacja zajmuje pół roku, a efekty jego wdrożenia będą widoczne przez kolejny rok albo kolejnych kilka lat. Inaczej na kupuje ktoś na rynku B2C a inaczej na rynku B2B i tak dalej i tak dalej.

Dlaczego zatem ta świadomość jest istotna dla Ciebie?

Dlatego, żeby zrozumieć tempo pracy Twoich klientów oraz ich sposób myślenia. Jeżeli masz doświadczenia z rynku, na którym procesy sprzedaży trwały 6 albo 12 miesięcy i jesteś przyzwyczajony do długoterminowych relacji, na których budowanie masz kilka spotkań i kilkanaście telefonów oraz kilkadziesiąt maili i trzy prezentacje, to niewiele z tych atrybutów przyda Ci się na rynku, gdzie wpada, ktoś z wysoką chęcią zakupu i rozwiązuję sprawę w jeden albo dwa dni.

Jasne, że pewne mechanizmy są spójne, jasne, że zawsze warto opierać się o budowanie relacji jeżeli jest to możliwe, natomiast musisz robić to inaczej.

Zastanów się nad tym, jaki jest dokładnie cel Twojej obsługi klienta. Ile czasu trwa proces zakupowy, albo proces podejmowania decyzji w temacie, w którym działasz. Dla jednych z Was może on być rozłożony w czasie na kilka miesięcy, dla innych na tydzień albo dwa, a dla jeszcze innych sprawa wyjaśnia się w trakcie jednej rozmowy telefonicznej.

Co dalej? Co jak już wiecie w jakim procesie jesteście i ile trwa operacja? To, że możecie się do tego odpowiednio przygotować. Jeżeli jesteście w procesie średnio albo długoterminowym, wiecie, że operacja potrwa kilka miesięcy i składa się z kilku etapów, możecie zaplanować sobie swój sposób działania, możecie wyobrazić sobie, że na tym etapie przeciąga Wam się skutek efektu pierwszego wrażenia, że macie czas na robienie relacji w taki i taki sposób, że możecie inaczej zajmować swoje stanowisko w rozmowie oraz udowadniać swoją eksperckość na odpowiednim etapie o ile będzie, a z reguły w tych przypadkach jest, to potrzebne. Możecie też wrócić do pewnych rzeczy, na kolejnym spotkaniu, a czasem nawet powinniście je przypomnieć. Możecie też doprecyzować coś co Wam ostatnim razem uciekło, a wieczorem pod prysznicem wpadliście na to, że mogło to być ważne. Jeżeli jednak jesteście w procesie krótkoterminowym i dynamicznym, to wiecie, że większość z elementów pożądanych przez klienta, musicie zamieścić na samym początku trwania procesu. Jeżeli macie na temat jedną albo dwie rozmowy telefoniczne, być może nawet bez szansy spotkania, to w ogóle musicie podejść do tego tak, że macie potrzebę zdobycia jakiegoś poziomu zaufania (bo bez zaufania nie ma sprzedaży), musicie jakoś zaistnieć w temacie, musicie się wyróżnić z tłumu innych telefoniarzy, a do tego, musicie doradzić, powiedzieć coś co ma znaczenie i spróbować zamknąć temat.

Z drugiej strony, a propos zamykania tematu, to też istotna sprawa, jeżeli jesteś w operacji krótkoterminowej, to nic nie stoi na przeszkodzie (albo wręcz nawet należałoby) próbować zamykać temat szybko i wcześnie w procesie, jeżeli masz proces średnio albo długoterminowy, to jasne, że na odpowiednim poziomie sprytu możesz robić próbne zamknięcia i sprawdzać o co chodzi i na jakim jesteśmy etapie, ale raczej twarde zamknięcie na drugim spotkaniu może się skończyć tragicznie.

Zatem pomyśl, zastanów się i zrozum ile czasu trwa Twoja operacja, a potem świadomie dobierz do niej odpowiednie narzędzia i rób to jak prawdziwy specjalista – operator sił specjalnych.

Jeżeli masz wątpliwości w jakim jesteś procesie to przyjdź do mnie to Ci pomogę.

Baw się dobrze.

– Maciej