STAY | NEWSLETTER | Daj odejść | 2023-09-19

Dzisiaj poruszę temat, który może wydawać się nieco kontrowersyjny, ale jestem przekonany, że zawiera w sobie ważne przesłanie.

Chodzi o to, że czasem warto pozwolić klientowi odejść, by miał okazję przekonać się, że u nas było lepiej. Po prostu. To teraz tłumaczę, dlaczego tak myślę.

W naszej pracy często spotykamy się z sytuacją, w której klient decyduje się na zmianę dostawcy lub przechodzi do innej firmy, rezygnując ze współpracy z nami, często, zdarza się też, że klient po prostu rozgląda się po rynku i sprawdza co tak zwana „konkurencja” może mu dostarczyć. Z jednej strony to naturalne, że takie sytuacje nas martwią, ale z drugiej strony, to też naturalne, że klienci się rozglądają, dlatego warto patrzeć na to zjawisko przez pryzmat dłuższego horyzontu czasowego. No i wiem, że sprzedawanie jest fajne i najlepiej sprzedawać tu i teraz, ale nie zawsze się da, nie zawsze można, a często, nie zawsze trzeba….

Daj odejść, by mógł wrócić – dlaczego to ważne?

Pozwalając klientowi wypróbować inne rozwiązania na rynku, dajemy mu szansę na porównanie. Dajemy mu możliwości nie tylko sprawdzenia alternatywnych rozwiązań obecnych na rynku, ale też, albo przede wszystkim, może to pomóc mu zrozumieć, że nasza oferta była lepsza niż myślał.

No bo popatrz, oczywiście ważne jest też samo zjawisko zmiany sprzedawcy. Jeśli klient odejdzie w przyjazny sposób, zostawiając po sobie pozytywne wrażenie, a Ty dbając o jego proces odejścia, tak ja wiem, że to nie intuicyjne, ale mimo wszystko, również zrobisz pozytywne wrażenie siebie jako tego, który dba o interes klienta i nie trzyma go z całej siły, a kieruje się jego dobrem. To takim zachowaniem zwiększasz możliwość jego powrotu w przyszłości. Jak już często powtarzałem, interesy robi się z ludźmi i  jak równie często powtarzałem ludzie bywają zawodni, zatem nie bądź i Ty, zrób to dobrze i zwiększ klientowi szanse i przyjemność powrotu przy kolejnym rozdaniu.

Z innej strony jeszcze, po prostu „pozwolenie” klientowi odejść, a potem „pozwolenie” mu wrócić pokazuje, że jesteśmy pewni jakości naszych usług. To buduje to oczekiwane zaufanie i pokazuje, że z jednego z punktów widzenia jesteśmy elastyczni, a z drugiego, że to co mówimy, robimy i to co sobą reprezentujemy to po prostu prawda.

Zatem jak ten mechanizm wprowadzić w życie?

No trzeba mieć przede wszystkim świadomość tego, że rynek się zmienia, a my jako doradcy z naszym produktem czasami jesteśmy do niego niedopasowani. I jest to naturalny cykl w każdym tego typu interesie, nie zawsze jesteś najtańszy, nie zawsze jesteś najlepszy, nie zawsze masz to co trzeba, a i nie zawsze potrafisz to sprzedać. Spokojnie, możesz być spokojny i bezpieczny pod warunkiem, że wiesz co robisz, robisz to konsekwentnie i, o czym tez mówiłem już wielokrotnie, będziesz tu za rok, kiedy klient znowu będzie Cię potrzebował.

Z innej strony, jeżeli klient chce sprawdzić jak wygląda oferta konkurencji, zrób to w dobrej wierze i co? I spokojnie pozwól mu sprawdzić. Jeśli klient wyraża chęć odejścia, zapytaj go o powody i zrozum jego potrzeby. Pozwól mu swobodnie dokonać wyboru i jednocześnie wykorzystaj tą okazję do tego, żeby się czegoś nauczyć. Tak „okazję”. Sytuacja zmiany z perspektywy Twojej, jako doradcy tego klienta, da Ci informacje o tym dlaczego zdecydował się na kogoś innego, a jednocześnie kiedy zaczniesz o to pytać, odpowiedź może pozwolić Ci coś zmienić, lepiej zrozumieć rynek, aktualną sytuację, czy nowe potrzeby, które pojawiają się u naszych klientów.

Tak, strata dealu może być okazją, pod warunkiem, że wyciągniesz z tego lekcję, a nie tupniesz nogą, obrazisz się na nieuczciwość życia i powiesz, że świat jest najgorszy bo „znowu przegrałeś.”

Ponadto, zrób tak, że jeżeli klient odejdzie od Ciebie, to zrobi to z dobrą opinią o Tobie. Jak to jest możliwe zapytasz?

No tak to jest możliwe, że jeżeli klient Ci odmawia, co jak już wiemy zdarzyć się może, to nie odmawia Tobie, z imienia i nazwiska, ale odmawia Twojej ofercie, zatem ok to oferta jest niedopasowana do jego aktualnych potrzeb i oczekiwań, ale Ty spokojnie możesz być. Zatem umiejętnie pozwól klientowi odejść zachowując pozytywne wrażenie siebie samego i polecając się w późniejszym kontakcie. Zrób tak, żeby opinia o Tobie pozostała bardzo dobra, tak jak podczas wcześniejszej współpracy. Co Ci szkodzi? Upewnij się, że jego ostatnie doświadczenia z Tobą są pozytywne.

Żeby zamknąć klamrą cały pakiet tego doświadczenia, to nie zapominaj o klientach, którzy odeszli. Kontaktuj się z nimi, pytaj o ich potrzeby, oferuj wartość, pomoc i sprawdzaj poziom zadowolenia z aktualnie wykorzystywanego rozwiązania. To na serio jest problem zadzwonić raz na jeden, dwa miesiące i zapytać czy wszystko w porządku, czy czegoś potrzebuje, złożyć życzenia na święta albo zapytać jak było na wakacjach? No chyba nie, a przynajmniej, w większości przypadków tak mi się wydaje.

Na koniec wrzucę jeszcze jedną piłeczkę za plecy. Jeśli sytuacja jest odwrotna i to konkurencja próbuje odebrać Twoich klientów, nie panikuj. Skoncentruj się na dostarczaniu jeszcze lepszej jakości usług. Traktuj to wydarzenie jako motywator do tego, żeby stawać się lepszym. Mówiłem Ci już, że konkurencja staję się nią kiedy ją akceptujesz, ale nie możesz pominąć faktu istnienia innych firm na rynku, jeżeli myślą o nich Twoi klienci. Tym bardziej musisz stać się bardziej sprawny, lepszy i dostarczać jeszcze większą wartość, żeby utrzymać swoich klientów na odpowiednim poziomie oczekiwań. A co jak wtedy mimo wszystko przegrasz taki kontrakt, nawet pomimo najlepszej obsługi, fachowości i świetnej jakości kontaktu?

To przeczytaj ten odcinek od początku.

Pamiętajmy, że klient to nie tylko źródło przychodu, z perspektywy biznesowej, ale to także albo przede wszystkim osoba, z którą wchodzimy w interakcję, z którą chcemy budować relacje. Dajmy im przestrzeń, by sami przekonali się, że u nas było lepiej. Bądźmy elastyczni i gotowi do współpracy. Cykl życia klienta w Twoim biznesie, może być przerywany, pod warunkiem, że potrafisz to zrozumieć i zaakceptować. Tak, ludzie wracają. Jak widzą sens powrotu.

Baw się dobrze.

– Maciej