STAY | NEWSLETTER | Tryb oceniający | 2024-03-26

Największy błąd, jaki popełniamy w komunikacji? To założenie, że musimy kogoś ocenić, zanim w ogóle go zrozumiemy. Co ciekawe, często poddajemy się jego działaniu bezwiednie. A prawda jest taka, że w momencie, w którym zaczynasz kogoś oceniać… przestajesz go słuchać. I właśnie o tym dzisiejszy odcinek — o tym, jak tryb oceniający niszczy rozmowę, relację i sprzedaż, zanim cokolwiek się zacznie.

W sprzedaży nie jesteś sędzią, w życiu też nie powinieneś. Nie ma żadnego uzasadnienia na to abyś oceniał wypowiedź, poglądy, czy podejście swojego klienta. Nie powinieneś nawet myśleć na temat tego, że opinia Twojego klienta jest niepoprawna. To bardzo ważne, żeby zrozumieć perspektywę klienta oraz szukać rozwiązań dopasowanych do jego oczekiwań.

No i właściwie to jest ok, ale to tylko jedna strona medalu. Tego samego medalu, który jak wiemy ma dwie strony.

Oczywiście, prawdą jest to, że ocenianie w sposób krytyczny wypowiedzi swojego klienta, i decydowanie, czy Ty się zgadzasz z nim czy nie, o tym jak bardzo odmienne masz poglądy w stosunku do niego, to może nie jest najlepszy pomysł na budowanie relacji z klientem. Co do tego właściwie nie mam wątpliwości. Mam jednak wątpliwości co do tego, w którym momencie powinieneś wkraczać z sugestią i rozpatrywaniem słuszności opinii swojego klienta.

Sam tryb oceniający z perspektywy komunikacji nigdy nie jest dobry. Ocenianie kogoś, nakłania Cię do tego, aby stanąć w tej układance wyżej niż oceniany. Nauczyciel ocenia ucznia, egzaminator egzaminowanego, szef pracownika. No teoretycznie to autorytet (niezależnie jak pozyskany i zbudowany) ocenia podmiot uzależniony od tego autorytetu. W związku z tym ocenianie kogoś zmienia ciężar komunikacji z równej na taką, w której ktoś jest bardziej istotny.

Ja doskonale rozumiem zapędy naszego umysłu do tego, aby oceniać informacje, które pozyskuje z widzianej przez niego rzeczywistości. W sumie ten tryb oceniania, jest jak najbardziej przydatnym narzędziem, które pewnie w ogromnej perspektywie przyczyniło się do przetrwania nas ludzi, jako gatunku. Natomiast skoro tak dumnie już kroczymy w tym naszym rozwoju to i powinniśmy już być na etapie takiego rozwoju świadomości, który wyraźnie oddziela od siebie nas jako człowiek i ten głos, który słyszymy w głowie – w tym przypadku ten oceniający.

Z perspektywy komunikacji z drugim człowiekiem lub nawet z grupą osób, kiedy funkcjonujemy w świecie budowania długoterminowych albo przynajmniej dobrych i serdecznych relacji, tak myślę, ocenianie nie jest ok. Ocenianie zawęża nam obraz i koncentruje nas na poborze informacji, które mają wypełniać lukę informacyjną w obszarach „dobrze” / „niedobrze”, a to już jest niedobrze.

Pierwszym krokiem, w ogóle chyba nawet jeszcze przed zrobieniem jakiegokolwiek kroku, jest pewna pozycja, którą przyjmujemy, nasz stosunek do osoby, z którą mamy kontakt.  Według mnie podejście może być dwojakie, może ono być akceptujące albo odrzucające. Na co warto zwrócić tutaj uwagę, to to, że odrzucenie jest brakiem akceptacji, po prostu. Zatem ten wstęp do wszystkiego opiera się o zaakceptowanie. Zaakceptowanie rozmówcy, zaakceptowanie klienta, zaakceptowanie partnera czy partnerki w rozmowie. I to jest game changer.

No bo użyję znowu tego magicznego zaklęcia: „niezależnie od tego czy to prawda czy nie, czy to tak jest czy nie…” …to zobacz o ile wygodniej będzie Ci korzystając tego narzędzia.

Wejście w komunikację z perspektywy akceptującego człowieka, daje Ci obszar do tego aby w sposób nie oceniający skoncentrować się na wypowiedzi drugiego człowieka. To daje Ci możliwość wydobycia z rozmowy obszarów, które tryb oceniający zasłania swoim przepastnym cieniem. Wejście z akceptacji w każdy kontakt pozwala na zrozumienie, odczuwanie emocji, tak cenne, w mojej opinii, czytanie między wierszami czy słowami oraz powstrzymanie się przed kształtowaniem opinii w wyniku pierwotnych mechanizmów oceny czy wyniku pierwszego wrażenia.

Co to daje, hmm, no ciężko powiedzieć precyzyjnie co to daje, ponieważ mam wrażenie, że w tym miejscu musiałbym podlinkować plik z jakąś skromną sześciuset stronicową pozycją tłumaczącą wartość nie oceniającej komunikacji nad oceniającą. W każdym razie, spróbuj, sam się przekonasz.

I teraz zanim pójdę dalej, to powiem coś jeszcze ważnego, muszę to uzupełnić w tym miejscu. Ja zajmuję się sprzedażą, lubię ją i lubię się nią zajmować. W sprzedaży istnieje taki typ sprzedawcy, określany mianem challenger. To taka postać, która została opisana w wyniku badań Gartnera na próbce 6000 zawodników. Dzisiaj, traktuje się takiego sprzedawcę, jako jednego z najskuteczniejszych i najbardziej wpływowych w sprzedaży B2B. Charakteryzuje się on bowiem tym, że no cóż, challenguje swojego klienta. Reformułuje jego sposób myślenia, uczy go i przejmuje kontrolę nad rozmową oraz kwestionuje jego założenia. Zatem taka postawa, przeczy całkowicie temu o czym dzisiaj rozmawiamy co nie? No czy na pewno?

Tak, taki zawodnik, jest znany z tego, że uczy klienta czegoś o jego własnym biznesie, dopasowuje komunikację do tego z czym i z kim rozmawia, a także przejmuje kontrolę nad prowadzeniem rozmowy. Czy zatem taka postawa, nie świadczy o tym, że ktoś ten jest oceniający skoro poprawia? No niekoniecznie. Jasne, że podstawą udzielenia rady jest forma oceny stanu bieżącego, jednak czym innym jest ocenianie informacji, statusu i sytuacji, niż człowieka, który się nią dzieli. Zatem dobry challenger to nie przeciwieństwo szacunku. Sprytny challenger to ktoś, kto potrafi oderwać człowieka od problemu, z którego rozwiązaniem chce się zmierzyć. Zatem jeżeli takim typem jesteś, albo na takiego aspirujesz, to musisz dobrze poukładać sobie i zrozumieć te różnice.

Wracając do samego mechanizmu. Wbrew pozorom mechanizm jest bardzo prosty ponieważ koncentruje się on wokół jednej prostej zasady, której działanie jest całkowicie wewnętrzne i niezależne od nikogo innego jak od nas samych. Co już ułatwia trochę zadanie. Jedyną rzeczą, którą trzeba zrobić aby wyjść z oceniającej perspektywy i roli w komunikacji to jest nie dać się w nią wciągnąć. Kiedy czujesz, że Twój umysł się rozpędza, podpowiada Ci już „do ucha” (może tego środkowego) informacje o tym, że a popatrz jak on wygląda, a popatrz co on mówi, jak on mówi, jakie ma poglądy, przecież Ty myślisz inaczej, a przecież on na pewno robi to, albo wierzy w to, albo głosuje na tych, to naciśnij „mute”. Wycisz, ten głos, jak przeszkadzający telewizor, weź oddech, zaobserwuj te myśli i ją wycisz. Pierwszym krokiem do uczynienia tego i mam wrażenie wystarczającym na początek jest zaobserwowanie tych myśli.

Skoro już wiemy, że nasz mózg może myśleć jedną rzecz na raz, to wyobraź sobie w miejsce tego chaosu informacji oceniających takie puste pudełeczko albo pusty obszar, który wiesz, że wypełnisz tym co ten drugi człowiek do Ciebie powie. Słuchaj, czytaj, spróbuj zrozumieć, obserwuj, dopiero potem zastanów się i doradź albo zchallenguj.

I teraz wracając do początku, nigdy nie uważałem, że klient ma zawsze rację. To nie do końca jest prawda, gdyby tak było to na świecie nie byłoby słabych, dobrych ani wybitnych handlowców, ponieważ wszyscy oni mieli by tą samą funkcję – zebrać dane z wypowiedzi klienta, powiedzieć „dobrze, będzie” i dać zamówienie do podpisu. Czasami klient nie ma racji, ale to nie ma znaczenia, znaczenie ma to, żeby dowiedzieć się dlaczego tak myśli – a potem znaleźć rozwiązanie, które spełni jego oczekiwania, może nawet jeszcze bardziej niż mu się na początku wydawało.

No, to baw się dobrze!

– Maciej